深圳2019年10月28日 /美通社/ -- 十月金秋，魅力深圳。由CTI论坛主办的2019中国客户体验创新大会于2019年10月17日在深圳益田威斯汀酒店圆满召开。本次会议以“打造极致体验 激发无限可能”为主题，旨在为客户联络与服务行业提供了一个良好的沟通、学习交流平台，业界人士通过探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，更加深刻理解客户体验创新需求，推动客户联络与服务行业发展。来自全国近500位行业权威专家学者、运营机构负责人、商业领袖及呼叫中心领域从业者欢聚一堂，共同探讨未来客户服务产业发展的新方向。
详见大会官网：
图：2019中国客户体验创新大会主会场
本次会议得到中国通信企业协会增值服务专业委员会的有力指导和大力支持。中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明应邀出席此次活动并发表致辞。胡主任表示，截至2019年8月底，全国增值电信业务经营许可企业共73675家；其中工业和信息化部许可的跨地区企业17336家；各省（区、市）通信管理局许可的本地企业合计56339家，较上一月分别增长1.99%、1.33%、2.19%。从许可数量上看，在信息服务业务、在线数据处理与交易处理业务、国内呼叫中心业务稳居前三的趋势在短期内不会改变。目前，国内呼叫中心业务经营许可证共计9815个。
本次会议得到深圳市呼叫中心行业协会的大力支持。深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞，她表示：“从呼叫中心行业这两年的情况来看，国家越来越重视这个行业，伴随着知名度提升而来的是，我们行业里存在的骚扰、诈骗等负面影响成为行业的诟病。我们该如何规范经营、怎样在社会上树立更加积极正面的形象？迫切需要行业间的交流和探讨。”
活动主办方CTI论坛总经理秦克旋表示：“由CTI论坛主办的这个大会到今年已经是第七届了。这个大会是随着联络中心行业在新技术浪潮的推动下，在创新层出不穷的环境里，在由呼叫和联络向客户和体验转型的历史变革中应运而生的。满足客户的需求是我们这个行业的初心，也是终极使命。这是一个客户体验的时代，也是一个创新的时代。我们这次大会的主题是‘打造极致体验，激发无限可能’，就是希望再一次强调满足客户需求的重要性，探讨在智能化数字时代如何激发出无限的可能来打造整个行业的生态环境和产业链条。”
在“主题演讲”环节进行了十场精彩演讲，演讲嘉宾带来的最前沿的技术观点分享，以下为与会嘉宾讲话重点：
容联云通讯行业咨询总监 李玮 演讲题目：《AI智能赋能企业联络沟通》
作为领跑智能通讯云服务赛道的准独角兽企业，容联受主办方特邀出席了本届盛会。容联云通讯行业咨询总监李玮率先登场，向与会嘉宾分享了基于容联AI技术在通讯领域的应用。分享中李玮指出：“容联建立了强有力的AI中台，从基础层能力的NLP、知识平台、ASR、TTS到应用能力的对话引擎、规则引擎、呼叫引擎，覆盖了计算、训练、表达、通信等系统化能力，这是一个具备全方位能力的传统呼叫中心智能化改造及创新生产体系。”
北京捷通华声科技股份有限公司深圳分公司副总经理华南区业务总监 朱珀成 演讲题目：《技术驱动、数据融合、场景落地 -- 灵云AICC助力客服中心智能化升级》
据捷通华声科技股份有限公司深圳分公司副总经理朱珀成介绍，客服中心作为提供客户服务和接触客户的有效平台，对提高客户的满意度与忠诚度具有重要意义，提高客服中心的服务质量，是企业在市场中增加竞争力的重要举措和不可回避的任务。在目前环境下，使用多渠道智能应答、智能语音服务、智能质检技术、实时话术辅助和智能外呼等人工智能产品方案，能有效提升运营效率、拓展服务模式、节约服务成本，从而进一步提升整体服务水平，推动客服中心从传统的“成本中心”向“价值中心”转变。
科大讯飞股份有限公司生态合作总监 许琳华 演讲题目：《AI时代的客服体验重塑与行业生态构建》
科大讯飞生态合作总监许琳华表示，智能客服是AI赋能于传统行业较为成熟和成功的领域，过去几年对于企业侧起到了显着的降本增效作用。随着客户服务向客户契动的理念更新，以及技术的持续发展，智能化应用正在从客服等有限场景向互动、营销等更前端场景快速延伸。基于持续提升的认知智能底层能力，科大讯飞致力于重塑AI时代的客户体验，并将积极携手行业上下游伙伴共同实践，共促行业升级。
深圳电信商呼运营中心副总监 卢炼 演讲题目：《智能通信服务赋能企业运营》
深圳电信商呼运营中心副总监卢炼阐述道，在企业运营过程，从专注于产品上升至生态，从销量、品牌提升至如何直达末端客户，“万物智联”为特征的5G、AI等技术更是带来了新应用、新体验及新商业价值，作为领先的综合智能信息服务运营商，深圳电信始终实践在最前沿，探索智能连接下的场景革命与全新体验，将智能通信技术赋能企业运营价值。
易谷网络科技股份有限公司解决方案与业务咨询副总裁 王博 演讲题目：《5G时代视频服务与营销》
人工智能与5G时代的来临，将会为企业服务与营销带来更大的价值，易谷网络科技股份有限公司解决方案与业务咨询副总裁王博从前、中、后台的架构角度出发，与到场嘉宾共同探讨智能视频为企业的服务与营销带来新的革命，并带来基于视频交互的业务场景演示。易谷已做好准备，迎接5G时代的到来。
竹间智能科技（上海）有限公司资深产品咨询顾问 韩东坡 演讲题目：《AI助力呼叫中心运营+营销，价值转变新势能》
竹间智能科技（上海）有限公司资深产品咨询顾问韩东坡指出，AI在呼叫中心的应用，以提高效率和降低成本受到全行业的认同和推崇，高效的利用AI结合企业内部大数据，提供千人千术的营销话术体系，助力呼叫中心从传统的成本中心向价值中心转变。呼叫中心作为客户触达的第一线，运营+营销的双核驱动模式，赋能新一代的呼叫中心。运营轻量化、高效化，营销精准化、结合用户画像的千人千术技术，更高提升营销转化。
思必驰智能客服产品线负责人智能客服行业方案架构专家 戴中原 演讲题目：《全链路语音交互技术及其在智能服务场景中的应用》
思必驰智能客服产品线负责人智能客服行业方案架构专家戴中原表示，为企业提供智能服务，一方面体现在完备的语音技术上，另一方面，更体现在对企业用户和应用场景的理解上。AI在B端产业落地的关键在于，能够站在企业角度，对场景进行准确的需求分析，真正地解决任务问题，从而提高效率，降低成本。针对智能企业服务，基于全链路语音技术的智能交互服务、知识管理和问答服务、数据服务等核心能力，思必驰推出了呼叫中心智能解决平台和行业方案、会话精灵智能服务机器人在线定制平台以及基于ASR/TTS/对话定制的服务等解决方案及相应的快速大规模定制工具与平台。
北京才展科技有限公司创始人执行总监 汪树森 演讲题目：《场景，数字化从概念到体验的进程》
北京才展科技有限公司创始人执行总监汪树森表示：“在整个数字化进程中，我们发现，我们有许多理论、有许多产品，有许多经验，但是不管我们如何努力，都不能够直接的表达为一种结果，这就是，场景。当然，场景的讨论很难，因为，只要是黑科技，一定是一种场景的表达而不是技术表达。比如华为的鸿蒙操作系统，他本身没有办法表达自己的能力，但是，他可以通过一套OS，完成物联网全连接来表达它多种连接场景。你看到的是最终的能力，生产力，而不是技术的可能性。这应该是互联网时代的最大的特点，他的名字叫，体验。”
人瑞集团副总裁兼华南大区总经理 张汉武 演讲题目：《灵活用工在客服领域的价值》
据人瑞集团副总裁兼华南大区总经理张汉武介绍，当前客服中心在人力资源管理方面的痛点集中在三个方面：招人难、用工成本日益增加、员工流失率居高不下，原有的固化用工模式已经很难满足客服中心发展的需求。灵活用工正是应对上述挑战的利器，并成为很多领先企业的首选解决方案。灵活用工能为客服领域企业带来什么价值？在客服领域的灵活用工如何操作？
普强信息行业咨询专家李雪明 演讲题目：《工业4.0和新客服时代》
普强信息行业咨询专家李雪明从第四次工业革命的探讨出发，分析呼叫中心行业的现状和案例。随着新客服时代的来临，了解个体需求、提供个性化服务变得至关重要，呼叫中心也面临着这样的挑战。如今，AI技术的引入也为呼叫中心提供了便利，每个AI技术在深入客户服务的全流程中，都有相应的产品来解决客户的需求。
图：展厅掠影
除了重磅企业CEO、CIO外，本次会议的展览部分还汇聚了业内最知名企业，近二十家领先的行业供应商展示了前沿的技术理念、优质的产品设备以及在客户服务行业广阔的应用前景。参展的企业有：
AudioCodes 奥科
傲讯全通科技（深圳）有限公司
北京才展科技有限公司
北京飞音时代技术有限公司
北京捷通华声科技股份有限公司
北京云联信通科技有限公司
标贝（北京）科技有限公司
广州联通
广州市毅航互联通信股份有限公司
科大讯飞股份有限公司
昆明塔迪兰电信设备有限公司
普强信息技术（北京）有限公司
人瑞集团
厦门市惟贝特电子有限公司
上海艾德声电子技术有限公司
上海易谷网络科技有限公司
深圳鼎信通达股份有限公司
深圳联通
深圳市友邻通讯设备有限公司
苏州思必驰信息科技有限公司
中国电信深圳分公司
竹间智能科技（上海）有限公司
深圳黄鹂智能科技有限公司
图：2019年度中国最佳客服中心表彰仪式
中国客服中心产业从上个世纪九十年代中期开始，经过近二十年的发展，已经初具规模，行业应用广泛，业务全面。产业重点从建设到管理，再到价值提升正在悄然转变。为了在社会各行业普及和推广客户服务理念，提升中国客服中心运营管理水平，建立符合国情并接轨国际的客服中心标准体系，推动客服中心产业的发展，由中国通信企业协会增值服务专业委员会主办的“中国最佳客服中心”评选活动今年顺利进行。经过组委会的认真研究评定，最终产生了优秀管理者和客服精英10人、最佳客服中心运营奖、外包奖、技术奖和创新奖共12家企业。此次会议期间举行了2019年度中国最佳客服中心表彰仪式，所有参会人员共同见证这一荣耀时刻。
相聚的美好时光总显得那样短暂，至此，2019中国客户体验创新大会已经接近尾声。感谢所有与会者、参展商、赞助商、合作伙伴，感谢中国通信企业协会增值服务专业委员会、深圳市呼叫中心行业协会、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2020年CTI论坛带来规模更大、更出色的活动。